111 bài học từ người sáng lập Salesforce.com

13/09/2016

Phần I – Cẩm nang khởi nghiệp
Làm thế nào để biến một ý tưởng đơn giản trở thành một công ty lớn mạnh
​Bài học thứ 1: Cho phép mình nghỉ ngơi
Tôi làm phó chủ tịch cấp cao của Oracle đã mười năm và trở thành nô lệ của tập đoàn. Tôi muốn có một cuộc sống cân bằng, tôi quyết định tạo một kỳ nghỉ để thoát khỏi công việc. Đây là khoảng thời gian giá trị nhất trong sự nghiệp của tôi: nghỉ ngơi, thư giãn, gặp gỡ và tiếp thu những lời tư vấn, nó đã giúp tôi nhận ra những điều làm thay đổi cuộc sống của tôi.

Bài học thứ 2: Một giấc mơ lớn
Tôi nghĩ ra cơ hội cung cấp phần mềm cho doanh nghiệp theo một cách mới, để việc mua phần mềm trở nên dễ dàng, đơn giản và dân chủ hơn. Phần mềm như một dịch vụ (Saas) được gọi là điện toán đám mây. Người sử dụng dịch vụ qua internet và trả tiền hàng tháng. Dịch vụ này sẽ tác động tới kinh tế và xã hội. Để theo đuổi giấc mơ, tôi cần phải tin tưởng vào niềm đam mê của mình và luôn sẵn sàng bảo vệ nó.
Bài học thứ 3: Tin tưởng vào bản thân
Tôi từng làm việc với Tom Siebel ở Oracle. Tôi nhận ra những thiếu sót của sản phẩm ở đây. Tôi nói với Tom về giải pháp phần mềm quan hệ khách hàng (CRM Saas) mà tôi hình dung, khách hàng chỉ đăng ký và trả khoản phí nhỏ hàng tháng. Tuy nhiên, Tom chỉ thấy tiềm năng rất nhỏ. Tôi nhận thấy sức hấp dẫn lớn hơn nhiều trong ý tưởng đó, và tôi quyết định sẽ tự theo đuổi nó.
Bài học thứ 4: Tin tưởng những người ủng hộ ý tưởng của bạn và lắng nghe lời khuyên của họ
Tôi đã chắc chắn muốn xây dựng Salesforce.com nhưng chưa nói với ai. Mùa thu năm 1998, tôi ăn trưa với Bobby, một người bạn ở Oracle, tôi nói với anh ta là tôi muốn xây dựng phần mềm CRM trực tuyến.
Bobby nói: “Tôi có ba nhân viên ở Left Coast Software là những kỹ sư giỏi, có tầm nhìn xa, tôi sẽ giới thiệu họ với anh”.
Thật là tình cờ, đây là vận may, sau khi bữa ăn kết thúc, số phận của tôi đã được quyết định.
Bài học thứ 5: Theo đuổi những người tài năng nhất
Tôi gặp Parker Harris, anh ta rất tự tin, anh ta nói muốn làm một việc gì đó có ý nghĩa hơn việc đang làm. Tôi biết rằng khả năng mở rộng dịch vụ là điều hấp dẫn bất kỳ nhà phát triển phần mềm lớn nào. Parker đã bị bán. Anh ta cần có đối tác của mình để tìm thấy ánh sáng.
Bài học thứ 6: Bán ý tưởng của bạn cho những kẻ nghi ngờ và bình tĩnh trả lời cho những người chỉ trích
Vào một sáng thứ bảy tháng 11/1998, các lập trình viên của Left Coast Software đến nhà tôi để thảo luận về việc xây dựng Salesforce.com. Sau khi nghe tôi trình bày sơ lược, Dave nói: “Đó là một ý tưởng lập dị, chỉ là phần mềm dành cho doanh nghiệp”, tôi nói: “Khác, hoàn toàn khác. Nó sẽ kết liễu mô hình công nghệ phần mềm hiện nay”. Dave tiếp: “Tại sao họ tin? Tại sao họ mua nó?”, “Vì mọi người đã chán ngán với hệ thống hiện thời”, tôi đáp.
Dave giải thích, cậu ta chất vấn để xem cách tôi thuyết phục và thừa nhận rằng tôi có tính khí này nên mới tồn tại và phát triển được.
Bài học thứ 7: Xác định giá trị và văn hóa công ty ngay từ đầu
Ngày 8/3/1999, Parker, Frank, Dave bắt đầu làm việc trong một căn hộ nhỏ thuê lại cạnh nhà tôi. Đồ đạc văn phòng không có, chỉ một chiếc bàn, vài chiếc ghế, máy chủ để trong phòng ngủ, trên tường treo bức ảnh Đạt Lai Lạt Ma và Albert Einstein, phòng nhìn ra vịnh San Francisco rất đẹp. Chúng tôi xây dựng văn hóa đơn giản là làm cái gì mình thích.
Bài học thứ 8: Chỉ làm những việc thật sự quan trọng
Mục tiêu của chúng tôi là phát triển nhanh, đơn giản, chính xác và cực kỳ dễ sử dụng. Nó giống như Amazon vậy. Không có đủ người, không có đủ thời gian để thực hiện tất cả mọi việc. Vì vậy, hãy tập trung vào 20% phần việc có thể tạo ra 80% sự khác biệt.
Bài học thứ 9: Lắng nghe khách hàng tiềm năng
Chúng tôi mời bạn bè và đồng nghiệp tới thăm văn phòng và dùng thử mẫu sản phẩm và đánh giá. Một đồng nghiệp góp ý việc trình duyệt trang web với càng ít lần nhấp chuột càng tốt. Một bạn khác chia sẻ những điều họ không hài lòng ở một sản phẩm truyền thống. Các đoàn doanh nghiệp Mỹ, Nhật, Hàn Quốc đến tham quan. Nhờ sự góp ý của các khách hàng tương lai, chúng tôi xây dựng một sản phẩm có khả năng trở thành giải pháp CRM trên toàn cầu hướng tới đại đa số người sử dụng.
Bài học 10: Phá bỏ nguyên tắc
Đề nghị người dùng phản hồi để bạn có thể cải thiện sản phẩm. Cách làm này không phù hợp trong lĩnh vực phần mềm. Đừng ngừng ngại xóa bỏ quy tắc trong ngành công nghiệp của bạn vốn đã lỗi thời. Suy nghĩ khác biệt là tất cả những gì bạn cần.
Bài học 11: Có và lắng nghe một cố vấn đáng tin cậy
Larry Ellison, sếp của tôi ở Oracle, rất đồng tình tư vấn và động viên tôi xây dựngSalesforce.com. Ông tạo điều kiện về thời gian và cả nhân sự nữa. Larry tin rằng Salesforce.comlà một ý tưởng lớn và đã đầu tư hai triệu đô la ban đầu và tham gia vào ban quản trị. Larry đối với tôi còn hơn cả một người sếp.Bài học 12: Tuyển những “cầu thủ” tốt nhất bạn biết
Tôi biết ơn Larry cho tôi chọn vài người tài ở Oracle. Chúng tôi bắt đầu mở rộng nhóm và nhanh chóng làm chật căn hộ. Chúng tôi phát triển thành một công ty thật sự với một đội ngũ tuyệt vời.
Bài học 13: Sẵn sàng chấp nhận rủi ro
Đã đến lúc cắt bỏ sợi dây ràng buộc với Oracle, tôi chấp nhận rủi ro, và đây là một bước ngoặt lớn. Tháng 7/1999, tôi làm việc toàn thời gian ở Salesforce.com. Tôi tìm một địa điểm mới ở Rincon Center. Salesforce.com lúc này có 10 người. “Rộng quá”, Parker nói, và anh ta lo lắng. “Chúng ta sẽ sử dụng hết chỗ này khi cậu kịp nhận ra”, tôi nói. Parker không tin những lời nói này của tôi.
Bài học 14: Nghĩ lớn
Các công ty internet đều phát triển mạnh mẽ, các thỏa thuận về tài chính ngày càng nóng hơn, như Hotmail được bán với 400 triệu đô la. Còn tôi, tôi không bao giờ bán Salesforce.com dù với nhiều tiền. Một năm sau, chúng tôi sử dung hết diện tích vì số lượng nhân viên tăng gấp đôi. Tháng 11/2000, chúng tôi thuê một văn phòng ở phố One Market. Bước nhảy vọt này báo hiệu một kỷ nguyên hoàn toàn mới của chúng tôi.
Phần II – Cẩm nang tiếp thị
Cách loại bỏ những tin đồn và xây dựng một bức tranh lớn
Bài học 15: Định vị bản thân
Khi Salesforce.com thành lập được 6 tháng, Don Clark, một phóng viên của Wall Street Journal viết rằng: “Có cơ hội làm việc lịch sử trong ngành công nghệ cao”. Và trích dẫn câu nói của tôi: “Đây sẽ là sự ra đời của một ngành công nghiệp mới”. Ngày hôm sau, mở trang web, chúng tôi đã có 500 khách hàng! Ở hội nghị CEO công nghệ hàng đầu thế giới, tôi tổ chức bữa tiệc nhỏ ở Paris, hơn 30 phóng viên của các tờ báo lớn có mặt, chúng tôi triển khai hoạt động truyền thông lý thú. Họ hiểu rằng chúng tôi đang nói về một thứ còn lớn hơn CRM: “Sự kết thúc của phần mềm”.
Bài học 16: Mở tiệc chiêu đãi có mục đích
Chúng tôi tổ chức sự kiện tại nhà hát Regency, San Francisco, để giới thiệu một thị trường hoàn toàn mới – Saas, hay điện toán đám mây, chống lại phương pháp truyền thống thiếu hiệu quả trong lĩnh vực phân phối phần mềm.
Kết thúc buổi tiệc, tôi tuyên bố táo bạo: “Chúng tôi sẽ trở thành công ty 100 triệu đô la trong vòng 3 năm”. Vài tháng sau, cơn bão dot-com đã làm cho nhiều công ty điều đứng. Nhưng tôi vẫn tin tưởng sức mạnh của internet có thể làm thay đổi mọi thứ.
Bài học 17: Xây dựng hình tượng cá nhân
Trong bữa tiệc, tôi mặc trang phục quân đội, sẵn sàng phát động cuộc chiến chống lại nền công nghiệp phần mềm đang tồn tại. Nhiều CEO rất khôn ngoan trong việc cá nhân hóa và thận trọng xây dựng giai thoại về bản thân. Nhưng bạn phải thành tâm và trung thực, chứ không đơn thuần chỉ là sử dụng các kỹ xảo.
Bài học 18: Khác biệt, khác biệt và khác biệt
Chúng tôi thuê Bruce Campbell, một chuyên gia quảng cáo hàng đầu, ông đưa ra biểu tượng KHÔNG PHẦN MỀM (từ không phần mềm đặt trong một vòng tròn đỏ với một đường gạch chéo). Ngày nào tôi cũng mặc áo có biểu tượng đó và buộc nhân viên cũng như vậy (họ miễn cưỡng làm theo). Nhưng điều thú vị là tờ Times đăng các mẩu quảng cáo của tôi trên trang nhất và các tờ báo khác nữa cũng đăng mẩu quảng cáo này, đã làm cho quần chúng quan tâm tớiSalesforce.com nhiều hơn nữa. Chúng tôi đã chứng minh được sự khác biệt hóa là một chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Bài học 19: Biến mọi nhân viên thành nhân viên chủ chốt trong nhóm tiếp thị và đảm bảo tất cả mọi người đều hiểu thông điệp
Một lần có người hỏi: “Thế chính xác thì Salesforce.com của các bạn làm gì?”. Bốn người trong công ty trả lời khác nhau. Đây là một vấn đề rắc rối. Vì vậy, chúng tôi phải mở lớp đào tạo để mọi người đều nắm bắt được thông điệp của công ty và cách bảo vệ công ty trước những ý kiến chống đối. Kết quả thật tuyệt vời.
Bài học 20: Luôn đứng trên vai người khổng lồ
Chúng tôi luôn muốn trở thành gã khổng lồ trong lĩnh vực của mình. Ngày 22/2/2000, gã khổng lồ Siebel User Group tổ chức hội thảo. Chúng tôi thuê một số diễn viên tập trung bên ngoài cuộc hội thảo, họ giơ cao poster KHÔNG PHẦN MỀM và hô to: “Internet mới là tuyệt vời… phần mềm đã lỗi thời”. Một số phóng viên được thuê giả vờ phỏng vấn khách qua đường. Siebel gọi cảnh sát tới, nhưng cũng chỉ bảo vệ đám biểu tình. Càng rùm beng càng gây sự chú ý của nhiều người. Màn tiếp thị mạo hiểm này đã phát huy hiệu quả.
Bài học 21: Chiến lược sử dụng nhiều sách lược
Chúng tôi sử dụng chiến thuật “Gậy ông đập lưng ông” nhiều lần. Ngày hội thảo Siebel ở San Diego, với gần 2000 người tham dự, chúng tôi tặng cho họ đậu phộng và cà phê pha sẵn trong đó có kèm theo lời trích dẫn “Hãy tỉnh dậy đi Siebel, Salecforce.com là một công ty đột phá…”. Không khí vui tươi, cà phê thương hiệu Salesforce.com vào hội nghị, ngay cả chủ tịch Siebel cũng nhận một cốc cà phê của chúng tôi. Chúng tôi chỉ là con muỗi đậu trên lưng con voi khổng lồ Siebel, những chiêu bài kỳ quặc của chúng tôi đã khiến chú voi cũng phải khiêu vũ.
Bài học 22: Cam kết trở thành người dẫn dắt thị trường
Chủ tịch Siebel nói trong buổi phỏng vấn: “Salesforce.com không có khả năng sống quá một năm”. Đừng bao giờ để đối thủ cạnh tranh làm bạn tức giận. Chúng tôi bài trừ kiểu phần mềm truyền thống và cam kết dài hạn với khách hàng. Mối quan hệ giữa con người mới là vĩnh cửu, kinh doanh là một cuộc cạnh tranh lành mạnh. Báo chí bắt đầu vào cuộc để quan sát cuộc chiến, điều đó làm cho chúng tôi trở nên chính danh.
Bài học 23: Phóng viên cũng là nhà văn, hãy kể chuyện cho họ nghe
Mặc dù sự va chạm giữa Salesforce.com và Siebel không đến nỗi quá căng thẳng, nhưng các phóng viên thích làm cho nó kịch tính, giật gân. Báo chí quan tâm đến chúng tôi vì một công ty nhỏ mà dám thách thức với một công ty dẫn đầu. Thật ngẫu nhiên, các phóng viên kể một câu chuyện mà có cả “quân ta, quân địch” và độc giả đã quan tâm đến chuyện gì đã xảy ra.
Bài học 24: Xây dựng những mối quan hệ tốt đẹp với một số phóng viên
Tôi rất thích gặp gỡ các nhà báo, tôi duy trì mối quan hệ với họ qua các cuộc gặp riêng thường xuyên. Mối quan hệ này sinh ra sự tin cậy. Khi tôi gửi cho họ một tài liệu, hay đưa ra một nhận xét, họ dễ dàng lĩnh hội chúng hơn. Rõ ràng là vận động một nhà báo viết một câu chuyện sẽ ít tốn kém hơn là mua một quảng cáo trên tạp chí, và lúc nào cũng có sức mạnh khủng khiếp.
Bài học 25: Tự tạo phép ẩn dụ về mình
Tôi thích dùng phép “ẩn dụ” khi nói chuyện với nhà báo. Ngay từ đầu, tôi nói: “Salesforce.comlà điểm gặp gỡ của Amazon.com và hệ thống Siebel”, và sau này là “Force.com là hệ thống windows internet”. Phép ẩn dụ là cách đơn giản nhất để giải thích về dịch vụ và truyền đi thông điệp của công ty.
Bài học 26: Không có những con bò hiến kế
Khi George gia nhập công ty, anh ứng dụng Salesforce để xác định doanh số bán hàng, anh phát hiện ra có 14 doanh nghiệp vượt lên trên chúng tôi, chúng tôi bị sốc. Điều đó chứng tỏ chiến lược quảng cáo của chúng tôi vẫn chưa giành được khách hàng. Đã đến lúc chúng tôi phải thực hiện một thay đổi quyết liệt.
Phần III – Cẩm nang tổ chức sự kiện
Cách sử dụng các sự kiện để xây dựng danh tiếng và điều hành doanh nghiệp
Bài học 27: Cung cấp dữ liệu cho hình thức tiếp thị truyền thông
https://i0.wp.com/www.doanhnhansaigon.vn/files/articles/2012/1070726/behind-the-clouds.jpg
Chúng tôi bắt đầu bằng chiến lược nâng cao giá trị dịch vụ qua hai phương thức: Báo chí và Chứng thực: người dùng chia sẻ qua kinh nghiệm.
Sự kiện đầu tiên có ít người tham dự so với dự kiến. Nhưng số người tham dự không quan trọng bằng sự đa dạng thành phần. Khách hàng sử dụng nền tảng mở sẵn sàng chia sẻ sự phấn khởi của họ về dịch vụ, đó là cách hiệu quả để tối đa hóa hiệu ứng lan tỏa như virus.Bài học 28: Xây dựng “nhóm cổ động đường phố” và chứng thực sản phẩm
Chúng tôi mời MC Hammer chia sẻ ý tưởng “nhóm cổ động đường phố”. Chúng tôi tổ chức “city tours”, mỗi lần dừng lại tại một địa điểm quan trọng, tôi nói chuyện với khách hàng. Sau khi quan sát sự kiện, chúng tôi nhận định rằng, khách hàng tham dự sự kiện này không đến để gặp chúng tôi. Họ đến để gặp những người khác đang sử dụng dịch vụ. Khách hàng đã tự động gặp gỡ và trao đổi với nhau. Biến khách hàng thành một phần tạo nên sức mạnh tiếp thị của công ty là cách vô cùng hiệu quả.
Bài học 29: Bán hàng cho người dùng trực tiếp
Các công ty phần mềm truyền thống thường nhắm tới các nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Chúng tôi thì nhắm tới những người dùng trực tiếp, họ là những người dũng cảm để sử dụng sản phẩm của chúng tôi, đối lập với những phần mềm truyền thống khác. Chúng tôi tôn vinh họ như những “người hùng”. Chúng tôi sớm nhận ra, trên một số trang web của một số công ty tuyển dụng người với yêu cầu có kỹ năng sử dụng Salesforce.com. Nhiều người đã nhấn mạnh lợi thế “biết sử dụng Salesforce.com” như một kỹ năng khác biệt. Bằng việc nhắm tới người dùng trực tiếp, chúng tôi đã tạo ra một nền kinh tế – bao gồm đầy đủ cả nguồn cung và cầu giá trị.
Bài học 30: Các sự kiện cũng chính là thông điệp
Địa điểm tổ chức sự kiện sẽ phản ánh những gì bạn muốn nói với khách hàng về thương hiệu của mình. Vì vậy, bạn nên tổ chức sự kiện trên những đường phố tráng lệ, khách sạn bốn năm sao mát mẻ, hấp dẫn. Nếu bạn hướng tới sự đổi mới thì sự kiện bạn tổ chức thể hiện được tinh thần đổi mới. Nếu bạn quảng bá về tính bền vững và trách nhiệm, phải bảo đảm là cả thanh socola bạn mời khách hàng cũng có dư vị ấy.
Bài học 31: Giảm chi phí và tăng ảnh hưởng
Bí quyết để tổ chức thành công một sự kiện là kéo khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng lại gần nhau, tạo những tình huống gặp gỡ thân mật bằng bữa tiệc cocktail nhỏ. Phương pháp bán hàng hữu hiệu nhất không phải do đội ngũ bán hàng thực hiện mà do những người đang bàn tán về sản phẩm của bạn. Những thông tin được trao đổi ảnh hưởng mang tính lan tỏa và nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
Bài học 32: Luôn đứng ở vị thế của người tiên phong
Để giữ vị thế của mình, bạn cần tạo lập hình ảnh là người đi đầu trong ngành công nghiệp mà bạn đang tham gia. Tổ chức sự kiện là cách hữu hiệu để truyền tải thông điệp của công ty với người tiêu dùng cùng báo chí. Báo chí lại cần một cái gì đó để đăng tải, nên bạn cần luôn đưa ra những thông tin mới. Tần suất và độ phủ thông tin của chúng tôi trên báo chí ngày càng tăng theo vòng quay của sự kiện, số người truy cập trang web của chúng tôi cũng tăng theo. Quan trọng hơn là doanh thu của công ty tăng lên.
Bài học 33: Sự thật về đối thủ cạnh tranh
Tháng 10/2003, Siebel tuyên bố họ cũng xây dựng một dịch vụ Siebel CRM theo yêu cầu. Như vậy là cuối cùng đối thủ cạnh tranh lớn nhất của chúng tôi bắt đầu thừa nhận internet là một nền tảng lưu trữ tiếp theo, đó chính xác là những gì mà chúng tôi muốn. Sự thâm nhập của Siebel vào lĩnh vực này chính là một sự xác nhận mô hình mà chúng tôi xây dựng.
Bài học 34: Hãy chuẩn bị cho mọi tình huống, và tạo ra niềm vui
Chúng tôi thay các sự kiện City tours bằng việc tổ chức hội thảo, sự kiện này gọi là Dreamforce 2004 diễn ra đầu tháng 11, đúng ngày bầu cử tổng thống Mỹ. Hội thảo diễn ra ở khách sạn Hilton ở San Francisco có gần 3000 người tham dự. Sau khi tôi tự giới thiệu thì giám đốc marketing lên sân khấu nói thầm vào tai tôi và chuyển cho tôi một mảnh giấy nhỏ. Tôi thông báo: “Tổng thống đang ở gần đây. Tổng thống nói rằng, ông ấy sẽ xuất hiện ngay bây giờ, nhưng tôi không tin”.
Rồi bỗng nhạc hiệu nổi lên, biểu tượng chim đại bàng sáng lên trên màn hình và “tổng thống” Bush bước ra khán đài. Tất nhiên đó là một “tổng thống giả” nhưng rất giống, do Steve Bridges thủ vai. Khi “ngài tổng thống” kết thúc vai diễn, tôi quay lại sân khấu và phát biểu. Chúng tôi thích những trò vui vẻ như vậy.
Bài học 35: Đối mặt với những tình huống bất ngờ để giữ phong độ
Một số người luôn tin vào may mắn và định mệnh. Chúng chắc chắn tồn tại, nhưng chỉ tồn tại với những người nỗ lực để nắm bắt chúng. 4g30 sáng hôm khai mạc hội nghị Dreamforce 2005, tôi nhận được tin Oracle mua lại Siebel. Thật đúng lúc đến kỳ lạ! Sau đó, chúng tôi lên hình trong bản tin thời sự của đài CNBC, các phóng viên đưa tin có lợi cho chúng tôi, nói đến hội nghị khách hàng của chúng tôi, nói về sự kiện Siebel – Oracle nhiều đến nỗi tôi không thể tưởng tượng được. Bruce, phó chủ tịch Siebel nhận xét: “Nếu các bạn đọc hết những gì trên báo chí, bạn sẽ nghĩ Salesforce.com đang lấy đi “bữa cơm trưa” của Siebel”.
Bài học 36: Chấp nhận canh cãi, nhưng đừng quá nhiều
Hội nghị Dreamforce 2006, một nhóm người biểu tình bên ngoài trung tâm hội nghị, không biết họ phản đối điều gì hay họ thực hiện cái mẹo mà chúng tôi thường làm. Nhưng chúng tôi không bao giờ quên hay đánh giá thấp những bài học chúng tôi vừa học được.
Phần IV – Cẩm nang bán hàng
Làm thế nào biến khách hàng thành nhân viên bán hàng
Bài học 37: Cho đi
Ngay từ đầu, chiến lược bán hàng của Salesforce.com đã hoàn toàn đi ngược lại những quy tắc thông thường. Dịch vụ của chúng tôi luôn sẵn sàng 24/7 trên web, khách hàng có thể ghé thăm, tìm hiểu và đăng ký sử dụng dịch vụ. Nó là một dạng dịch vụ tự mình làm, giá dịch vụ là 50 USD/người dùng/tháng. Lúc đầu, chúng tôi cung cấp dịch vụ miễn phí, giúp gia tăng cơ hội phản hồi có giá trị, chúng tôi biết đó là “bí mật” để tạo ra một sản phẩm thành công.
Bài học 38: Có được những khách hàng đầu tiên nhờ đối xử với họ như đối tác
Sự đóng góp của nhiều đối tác đầu tiên thật sự cần thiết đối với sự phát triển của ứng dụng. Chúng tôi liên hệ với họ thường xuyên để trao đổi về kinh nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ. Chiến lược của chúng tôi đã thành công vì nhiều lý do. Đầu tiên, đó là dùng thử miễn phí, khách hàng tiềm năng được thực sự thử nghiệm dịch vụ, và họ biết rằng nó chạy tốt. Thứ hai, dịch vụ có tỷ lệ rủi ro rất nhỏ, bởi vì họ trả tiền dịch vụ theo tháng và họ hoàn toàn có thể thay đổi kế hoạch hoặc từ chối sử dụng dịch vụ mà không gặp phiền toái nào. Thứ ba, đó là một sản phẩm tốt mà chỉ trả một khoản phí nhỏ nên họ nhanh chóng yêu thích. Họ cần nó.
Bài học 39: Biến trang web của bạn thành đại diện bán hàng
Tháng 12/1999, một bài báo có tiêu đề: “Salesforce.com dẫn đầu trong cuộc cách mạng mới nhất về phần mềm” xuất hiện trên Wall Street Journal. Sau khi bài báo xuất hiện, điện thoại của công ty đổ chuông liên tục. Hơn 100 người truy cập trang web của chúng tôi và tìm thông tin. Bạn nên đầu tư vào trang web của công ty để nó bán hàng, hiệu quả hơn bất cứ chiến dịch tiếp thị trực tiếp nào. Điều tối cần thiết là trang web phải dễ sử dụng và luôn mới mẻ với thông tin cập nhật liên tục.
Bài học 40: Biến mọi khách hàng thành thành viên đội kinh doanh
Chúng ta có thể xây dựng một đội ngũ khách hàng hỗ trợ cho đội ngũ kinh doanh của công ty. Muốn vậy, đội ngũ bán hàng và tiếp thị phải hoạt động nhịp nhàng để thúc đẩy người dùng. Chúng tôi phải đầu tư công sức để khách hàng cảm thấy thành công mỗi khi truy cập – nếu không họ sẽ bỏ đi. Chúng tôi tạo ra hệ thống tiện dụng nhất để giúp đỡ khách hàng và làm cho họ vui vẻ.
Bài học 41: Hiệu quả của bán hàng qua điện thoại
Nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng là trực tiếp giới thiệu sản phẩm trên mọi mặt trận, trong nước, ngoài nước. Họ phải có kỹ năng nói chuyện, kỹ thuật bán hàng, phải đầu tư thời gian và kiên trì. Qua danh thiếp, qua bạn bè quen biết, họ gọi điện thoại tạo sự tò mò của khách hàng và khách hàng muốn xem bản chạy thử trên web. Đây là một cách hay để tiết kiệm thời gian của hai bên, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí.
Bài học 42: Đừng hạ thấp sản phẩm đầu tiên của bạn bằng phương pháp khuyến mãi
Thường chương trình giảm giá trở thành một chiến lược quen thuộc để đạt được mục đích nhanh chóng. Nhưng giảm giá, theo tôi nghĩ, gây ra nhiều rủi ro. Thay vào đó nên đưa ra những thỏa thuận đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chiến dịch bán hàng của chúng tôi hợp lý về giá cả, giữ mức giá thấp nhất cho tất cả mọi người và không giảm giá cho bất cứ ai. Khi sản phẩm mới ra mắt, đừng đi sai từ bước đầu khi hạ thấp giá trị của nó.
Bài học 43: Bán hàng là trò chơi của các con số
Chúng tôi phát hiện ra rằng, thuê càng nhiều nhân viên kinh doanh, thì doanh thu càng tăng lên. Chứ không phải chỉ đơn giản là động viên nhân viên tăng doanh số. Đừng “hà tiện” với phòng kinh doanh, mà bạn cần phải thêm người, thêm người và thêm người!
Bài học 44: Phân khúc thị trường
Rob Acker, người góp phần rất lớn trong sự phát triển của công ty, đã cho rằng thị trường các công ty nhỏ sẽ phát triển mạnh với sự giúp sức của công nghệ mới, đó là một cơ hội khổng lồ. Ông nói: “Chúng ta cứ nghĩ rằng thị trường ấy sẽ không mang lại cái gì, nhưng đó là cả một mỏ vàng, chỉ cần biết cách khai thác”.
Bài học 45: Thay đổi để tồn tại
Dịch vụ kinh doanh của chúng tôi phát triển là nhờ các công ty dot-com mang lại. Từ tháng 10/2001, đột nhiên các nhà đầu tư mạo hiểm rút vốn khỏi các công ty dot-com. Cuộc khủng hoảng ấy tác động đến việc kinh doanh của chúng tôi. Một số khách hàng thu hẹp lại, tình hình tiền mặt của chúng tôi rất thảm khốc. Nguy cơ phá sản sắp đến nơi.
Magdalena gợi ý chúng tôi thay đổi chiến lược: thu tiền khách hàng trả trước theo năm, khách hàng sẽ được mức khuyến mãi nào đó. Nhiều khách hàng đồng tình nhưng một số khách hàng phản đối. Chúng tôi phải áp dụng cả hai hình thức, trả theo tháng và trả theo năm có khuyến mãi. Nhờ vậy, tình hình tiền mặt được cải thiện và chúng tôi tiếp tục phát triển.
Bài học 46: Hạt giống đã gieo xuống, giờ thì hãy phát triển nó
Khi mới khởi nghiệp, chúng tôi mới “bắt” được các khách hàng “cá bé”, mục tiêu tiếp theo của chúng tôi là chinh phục các công ty lớn hơn nữa. Chúng tôi phải mở rộng trung tâm dịch vụ khách hàng. Nhân viên bán hàng phải tập trung vào “tại sao không?”, tức là tập trung vào các lý do làm cho hợp đồng không được ký kết. Luôn kết thúc hợp đồng trên bàn làm việc, nghĩa là hãy sẵn sàng để ký kết luôn. Bạn phải có mặt kịp thời và đúng lúc khi khách hàng cần, chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, đàm phán công bằng, chia sẻ trải nghiệm tốt nhất và đi tiếp.
Bài học 47: Thử nghiệm và mở rộng
Khi bắt đầu, bạn không thể đòi hỏi sự ủng hộ của cả công ty, vì họ cũng muốn giới hạn rủi ro. Mỗi khi bạn đã thành công với vài phòng, ban, bạn sẽ có nhiều cơ hội thuyết phục cả công ty sử dụng.
Bài học 48: Từ bỏ những chiến lược không còn hữu dụng
Khi hệ thống phân phối của chúng tôi lớn mạnh lên, chúng tôi nhanh chóng nhận ra một vài chiến lược trước đây không còn thích hợp nữa. Một trong những thay đổi mà chúng tôi tiến hành là giới thiệu một bản dùng thử phức tạp hơn, một bằng chứng cho các công ty lớn thấy rằng chúng tôi có đủ giải pháp cho nhu cầu của họ.
Bài học 49: Củng cố sự quan tâm tới khách hàng cũ
Chúng tôi biết được khi người dùng đang đăng nhập có thành công hay không, anh ta có thu thập được gì không, và từ đó khách hàng mới quyết định ký hợp đồng hay không, chúng tôi có đội ngũ CSM thường xuyên hỏi thăm, tìm hiểu và giúp đỡ họ miễn phí.
Bài học 50: Dịch vụ đính kèm và cải tiến
Dịch vụ của chúng tôi được thiết kế cho những doanh nghiệp lớn nên phải hợp lý hơn, chuẩn mực hơn. Phiên bản mới này đáp ứng nhiều mức độ và tạo thêm những dịch vụ hỗ trợ để bán. Tôi thường nhận và trả lời email của khách hàng để khắc phục những phàn nàn về dịch vụ và tiếp thu những đề xuất của khách hàng giúp chúng tôi cải tiến. Làm khách hàng hài lòng là bài học mà tất cả các công ty đều phải học tập.
Bài học 51: Thành công là yếu tố quan trọng nhất trong bán hàng
Khách hàng tuyệt vời nhất của chúng tôi cũng chính là những người bán hàng giỏi nhất. Sau khi chúng tôi chứng minh được chất lượng dịch vụ của mình với Dell, công ty này đã giới thiệu chúng tôi cho hai đối tác lớn nhất của họ, và rồi họ cũng trở thành khách hàng của chúng tôi. Những khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn chính là đạo quân hùng mạnh nhất trong những đạo quân bán hàng của bạn.
Phần V – Cẩm nang công nghệ
Làm sao để ngày càng phát triển sản phẩm mà khách hàng yêu thích
Bài học 52: Dũng cảm theo đuổi con đường mới, trước khi nó trở thành lối mòn
Chúng tôi khát khao tạo ra một dịch vụ mà khách hàng yêu thích. Để thiết kế một hệ thống không giới hạn, chúng tôi phải có cách tư duy khác biệt về thiết kế phần mềm, xây dựng dựa trên nền tảng internet. Mô hình Saas của chúng tôi cho phép người dùng hoàn toàn làm chủ dữ liệu độc quyền của họ, nhưng dữ liệu ấy được đặt trong “ngôi nhà” là server của chúng tôi. Tất cả các công ty rồi cũng chuyển qua dùng internet thay cho tất cả những phần mềm họ từng cài đặt trong máy tính của mình.
Bài học 53: Đầu tư dài hạn theo nguyên lý thiết lập nền tảng vững chắc
Chúng tôi phát triển nguyên tắc: “Đó là một sản phẩm có tốc độ nhanh, đơn giản và chính xác ngay từ lần đầu tiên sử dụng”. Chúng tôi tối giản tất cả các câu lệnh. Cấu trúc ấy cũng giúp cho việc sửa chữa những sai lầm trở nên dễ dàng. Áp lực đặt ra lúc này là phải giới thiệu sản phẩm dùng thử và tìm ra giải pháp. Nhưng sản phẩm dùng thử phải tạo nên nền tảng cho một sản phẩm hoàn chỉnh. Nếu gặp rắc rối khi ra mắt thì làm sao trụ vững.
Bài học 54: Noi gương các công ty đã được khách hàng yêu mến
Các công ty theo mô hình cũ không phát triển kịp thời theo nhu cầu của khách hàng. Các công ty tiếp xúc trực tiếp với người dùng như Google, eBay và Yahoo! có tốc độ phát triển nhịp nhàng. Nhưng các công ty này chỉ phát triển duy nhất một ứng dụng. Các thành viên củaSalesforce.com có nhiều tham vọng hơn, nhưng chúng tôi cũng biết rằng, nguy cơ lớn nhất của một công ty công nghệ non trẻ là làm quá nhiều thứ cùng một lúc. Những nhận xét vô giá của khách hàng sẽ là cẩm nang giúp chúng tôi xây dựng những thứ mới mẻ trong tương lai.
Bài học 55: Hãy đứng trên vai người khổng lồ chứ đừng xây mới
Hệ thống dữ liệu của chúng tôi vẫn là hệ thống cơ sở dữ liệu của người khổng lồ Oracle nhưng đã được cải biến cho mỗi mục đích, và chúng tôi hoàn toàn có thể tiếp tục cập nhật hệ thống dữ liệu này. Nói như Singh: “Chúng tôi giống như là thế hệ tiếp theo của IBM nhưng không phụ thuộc vào phần cứng”.
Bài học 56: Minh bạch và xây dựng lòng tin
Cuối 2005, trang web của chúng tôi bị lỗi lần đầu tiên. Chúng tôi lâm vào một tình cảnh thực sự nghiêm trọng, khách hàng phản đối, báo chí trích. Chúng tôi ngừng nhận điện thoại cũng không gọi lại cho khách hàng. Điều này khiến chúng tôi có cảm giác không thoải mái. Bruce bảo: “Trốn tránh không phải là cách hay”. Cả đội kỹ thuật đã hết sức nỗ lực xử lý, chúng tôi làm việc với các nhà cung cấp Oracle, Sun, Veritas và xây dựng lại phần mềm. Chúng tôi đã nâng tầm trách nhiệm và giải trình của mình lên một bậc, chúng tôi mở hệ thống nội bộ cho mọi người nhìn thấy, tôi gọi đó là trang web của lòng tin, hướng dẫn khách hàng tìm thấy những thông tin mà họ cần. Giải quyết nhanh vấn đề là cách duy nhất để xây dựng và duy trì niềm tin. Thật tuyệt vời, trang web niềm tin là cơ hội để nói về điều tích cực – chính là sự minh bạch.
Bài học 57: Hãy để khách hàng dẫn dắt sự cải tiến
Nhân viên kinh doanh thường hỏi khách hàng về những gì họ muốn và chuyển phản hồi của họ đến những nhà quản lý sản phẩm. Nếu chúng tôi vẫn muốn dịch vụ của mình tiếp tục hấp dẫn số đông, chúng tôi cần thay đổi một cách có chọn lọc. Chúng tôi phải thiết kế sao cho người dùng tùy biến tạo ra một ứng dụng nhỏ cho phép thay đổi theo nhu cầu của mình. Chúng tôi chuyển người dùng từ trạng thái chấp nhận sang “nghiện” dịch vụ của chúng tôi.
Bài học 58: Đơn giản hóa để khách hàng chấp nhận
Chúng tôi biến đổi sản phẩm và công nghệ của mình để dữ liệu của Salesforce.com không bị cô lập trong không gian mạng, mà có thể tương tác với những hệ thống dữ liệu hay những trang web khác. Việc truy cập dễ dàng hơn với những cơ hội học hỏi thêm đã chứng minh đó là bước đi đúng đắn.
Bài học 59: Mô hình công nghệ vượt trội
Ý tưởng của chúng tôi là biến dịch vụ của mình thành một nền tảng hoặc một hệ điều hành cho Internet, cho phép mọi người sáng tạo ra các ứng dụng trực tuyến. Để làm cho mọi thứ trở nên đơn giản hơn và bớt tốn kém hơn bằng cách chia sẻ mã nguồn. Chúng tôi cung cấp cho khách hàng những gì họ cần, dịch vụ của chúng tôi đã lớn mạnh về cơ bản.
Bài học 60: Cung cấp một nơi tiếp nhận các giải pháp
Chúng tôi quyết định tạo ra một thị trường theo yêu cầu trong có đóng gói và phân phối các ứng dụng. Chúng tôi gọi thị trường đó là App Exchangr (trao đổi ứng dụng) và xây dựng nó như một trang độc lập cho phép các lập trình viên tải lên các ứng dụng mà họ xây dựng, còn khách hàng có thể tìm kiếm, đọc các nhận xét về ứng dụng dùng thử và cuối cùng là mua và tải xuống các ứng dụng mới.
Bài học 61: Khai thác những ý tưởng của khách hàng
Năm 2004, chúng tôi cho ra mắt trang web dành cho những khách hàng đăng tải thành công một ứng dụng của họ lên dịch vụ chúng tôi, như một cách để họ chia sẻ kinh nghiệm với người khác. Công vụ này lợi hơn rất nhiều so với một hộp thư kêu gọi góp ý. Chúng tôi đặt tên cho nó là Idea Exchange (trao đổi ý tưởng). Một vài ý tưởng rất khả thi và chúng tôi quyết định đầu tư vào chúng.
Bài học 62: Xây dựng cộng đồng của sự hợp tác
Chúng tôi muốn gần gũi với một số công ty để cùng chúng tôi xây dựng những phần mềm trực tuyến liên kết với dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi giới thiệu họ với những khách hàng tiềm năng để giúp họ tiếp thị sản phẩm của mình. Mô hình mới này đã truyền một năng lượng khổng lồ cho mọi người. Khả năng cho phép tất cả những ai sử dụng là một mô hình điện toán kiểu mới. Cuối cùng thì, ngày tàn của phần mềm là đây.
Bài học 63: Phát biểu bằng phản ứng thông minh
Phản ứng thông minh – hay đi theo tiếng gọi của cải tiến là kim chỉ nam của chúng tôi. Mọi việc sẽ dễ dàng hơn với một sản phẩm được định vị thành công và một công ty không ngừng lớn mạnh nếu người dùng được tham gia quy trình sản phẩm như một nhân tố tích cực.
Phần VI – Cẩm nang làm từ thiện cho các doanh nghiệp
Làm thế nào để công ty của bạn không chìm nghỉm
Bài học 64: Kinh doanh trong kinh doanh còn hơn cả kinh doanh
Tôi được mời tham gia hội nghị thượng đỉnh các chủ tịch để xây dựng “lời hứa nước Mỹ”, cam kết vì tương lai tốt đẹp của giới trẻ. Các doanh nhân mang tất cả những gì họ có – tài sản, tiền bạc, nhân lực… để phục vụ lợi ích nhân loại. Điều này thật khác biệt với nhận thức của các nhà kinh tế học: “Kinh doanh trong kinh doanh mới là kinh doanh”. Tôi cảm thấy mình phải có trách nhiệm và nói với Larry Ellison về cuộc gặp thượng đỉnh ấy. Ông rất thích thú và xây dựng quỹ từ thiện của Oracle. Hàng ngàn chiếc máy tính được tặng cho các trường học nhằm nâng cao đời sống cho tầng lớp thanh niên. Tên tuổi của Oracle được nhiều người biết đến và từ đó mang lợi nhuận cho công ty.
Bài học 65: Kết hợp hoạt động từ thiện ngay từ đầu
Những người sáng lập Salesforce.com đều lĩnh hội ý tưởng xây d